本文编辑整理自香格里拉酒店集团市场销售副总裁陈延菁女士,在2017 TRACKER创新大会《体验升级下的粉丝经济》专场对话中的内容。

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陈延菁

在亚洲的酒店市场营销领域拥有20年以上的从业经验。自2004年以来分别在香港和上海担任香格里拉酒店集团的市场营销副总裁一职,主要负责酒店开业以及市场营销战略的制定。转战上海后,面对中国这一香格里拉集团最为重要的战略市场,其工作重点着重于发展及推动中国境内及出境旅游。工作职责包括优化中国市场的分销渠道及B2B电子商务,发展合作营销和开发中国高端奢华游市场等。

一、香格里拉这10年来住客和忠实粉丝的变化?

讲到忠实粉丝的客户族群的变化,其实香格里拉在中国扎根以来这几十年变化是非常快速的,尤其是在过去的10年,我想跟整个时代的背景有很大的关系。这些消费者、出行者,他们使用所谓高星级国际酒店的目的和方式都有了巨大的改变。

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如果我们观察现在的粉丝族群来预测未来的趋势,那就是我们的宾客越来越年轻化,过去很多家庭出游的小粉丝,未来会成为我们的主流消费客群。我们也观察到这些客人的出行目的和目的地,还有他们对于酒店的体验期望也更加多元化,并不能概括的来说商旅的客人就是这样,亲子客人就是那样,甚至奢华的客人就是某一种样子。其实是非常非常细分的。

当然一个最大的确实就是出境游,尤其是对高端酒店来讲,出境游的增长是非常显著的。女性宾客的比例也在一直增加,好像女性自主旅游的一些意愿和意向也更高,还有即使如果入驻进来数据显示是男性客人,但是背后决定权和旅游的主导权也是女性。

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另外受到新媒体还有明星效应造成的一些明星路线,或者是明星的体验产品。最后当中就是因为科技而带来的一些便捷、炫酷的效果。这也是会影响到未来粉丝们在选择出行、选择酒店的一个体验因素。

二、刚刚讲到更加年轻化,更加个性化。能否举一些实际的案例,香格里拉在近期做了哪些创新,反馈如何?在抓住粉丝这块又有没有什么特别的想法?

应该这么说,我不想完全用年龄来概括族群。对于一些不再年轻,但还有年轻的心,对于生活美好、新鲜的事物还有追求的族群,还有对于新的生活方式更加讲究品质的族群,他们要求的是更个性化的体验。

香格里拉近期的创新,在硬件的设计,在服务的设计,包括品牌推广上的策略(都有)。我们不是因为消费者想要什么,而更多是用我们的创新去带领消费者行为的改变。

我先讲一个案例吧,去年推出,今年开花结果——回归香格里拉的路线,我们把在西南地区的三家酒店串联在一起,每家酒店提供当地的特色,不光只是酒店内部的一些服务、产品等等,包括把当地的一些特色,还有餐饮特色都融入在里面。以给予宾客个性化的体验。

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成都府南河香格里拉大酒店夜景

因为新媒体的蓬勃发展,这次活动也提供了很多很好的材料和内容去传播,所以在短短的4、5个月之间,我们通过直销管道销售了超过3700个间夜,超过3700万的营收了,这是非常好的案例,我们得到了很好的公关效益,也得到了很好的收益。

另外就是品牌跨界联盟加上IP的一些战略,吸引一些时尚和新兴生活方式的族群了,我们和三宅一生合作打造了以美学和时尚为背景的下午茶套餐,这几个月的促销期间是一位难求。这也是一个非常成功的案例了。

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“镜中食色”艺术下午茶

三、今年,香格里拉酒店集团重磅推出了为中国出境客人而打造的全新服务体验:「香聚」计划,这是结合中国海外旅行消费新趋势而制定的特色专属服务。很多品牌都陆续推出了关于中国游客的标准,为什么香格里拉推得比较晚?差异化体现在哪儿?

我们推得比较晚,是因为我们觉得这些标准早就在我们的基因里。而我们怎么样和别人不一样呢?第一个必须提供增值服务,让宾客的体验更好;第二个解决用户的痛点,所以我们觉得“香聚”不只是一个普通的服务计划,它必须是一个服务品牌。

我们非常慎重的选择“香聚”这个名称,客人一看到就知道是香格里拉为他们提供的服务。

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我们会坚持这个品牌,因为“香聚”未来会根据中国出境旅客的体验而升级,不管是在服务,还是和当地文化特色的结合。当客人有所转变的时候,“香聚”的服务会跟着转变。未来我们还会推出细分“香聚”这个服务品牌的标准,可能有针对亲子出境的“香聚”标准,针对高端奢华旅客的”香聚“标准……

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巴黎香格里拉大酒店

我们最后回归回来,不管是因为营销环境的转变,或者是客户对于这个体验的一些需求,我们不可能为了创新而创新。

做酒店最终还是客人入住,不管是在酒店这边住宿的体验,餐饮的体验,客人对于服务的亲身感受……我们发自内心的亚洲待客之道,还得让宾客深深地产生共鸣,所谓的跨界、IP,最终还是要在基本的体验上面落实。


来源:TRACKER创新
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